Entenda o que mudou no ranking do Banco Central e o impacto nos seus serviços
O Banco Central (BC) divulgou dados alarmantes do segundo trimestre de 2026, revelando que o Bradesco alcançou a liderança do ranking geral de reclamações. Com um índice de 84,90 reclamações procedentes por milhão de clientes, a instituição financeira superou concorrentes e levanta um alerta crucial para quem utiliza serviços bancários, especialmente os de cartão de crédito, impactando diretamente a experiência do cliente.
Bradesco no topo e a escalada de queixas
O Bradesco registrou 9.375 reclamações procedentes na extrapolação estatística do regulador, marcando o maior índice entre os 15 maiores conglomerados financeiros analisados. Essa posição representa uma deterioração significativa: o banco partiu do terceiro lugar no quarto trimestre de 2025 (4T25), com 43,89 pontos, passou para o segundo no primeiro trimestre de 2026 (1T26) com 48,92, e quase dobrou seu índice no 2T26, assumindo a liderança de forma isolada.
Fintechs também em destaque no ranking
Apesar da liderança do Bradesco, plataformas digitais continuam com alta incidência de queixas. O C6 Bank ocupa a segunda posição geral, com índice de 59,77 reclamações procedentes por milhão de clientes. O Itaú subiu para o terceiro lugar ao registrar 46,87 pontos, seguido pelo BTG Pactual/Banco Pan, na quarta colocação com 41,98, e pelo Mercado Pago, em quinto com 40,81.
- C6 Bank: 59,77
- Itaú: 46,87
- BTG Pactual/Banco Pan: 41,98
- Mercado Pago: 40,81
- PicPay: 35,66
- Santander: 34,19
- Banco do Brasil (BB): 32,68
- PagBank: 28,91
- Inter: 26,15
É importante destacar que o ranking do BC baseia-se na proporção de reclamações procedentes por milhão de clientes, e não no número absoluto de queixas. Isso significa que instituições com menor base de clientes, como o C6 Bank, podem aparecer em posições mais altas mesmo registrando menos reclamações totais do que concorrentes com bases maiores.
Cartão de crédito lidera motivos de insatisfação
O levantamento do Banco Central detalha os principais motivos que levaram às reclamações consideradas procedentes no 2T26. As irregularidades envolvendo cartões de crédito estão em primeiro lugar, somando 5.365 registros. Em seguida, aparecem:
- Irregularidades em operações de crédito consignado: 4.019 ocorrências.
- Problemas no atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou centrais de relacionamento: 3.379 registros.
- Irregularidades em operações de crédito que não são consignadas: 2.872 casos.
- Oferta ou prestação inadequada de informações sobre crédito consignado: 2.768 registros.
Quem melhorou e quem piorou nos últimos trimestres
A comparação com os dois trimestres anteriores mostra trajetórias distintas entre as instituições. Enquanto Bradesco e C6 Bank tiveram piora em seus indicadores, outras instituições conseguiram reverter a situação. O PicPay, por exemplo, que liderava o ranking no 4T25 com índice de 55,52, caiu para 35,66 no 2T26, ocupando a sexta posição.
O Inter também apresentou melhoria contínua, reduzindo seu índice de 39,23 no 4T25 para 26,15 no 2T26, fechando o grupo das dez instituições com maiores índices. A Neon melhorou de 39,59 no 4T25 para 22,05 no 2T26, levando a instituição à 12ª posição do ranking.
Já o Itaú e o Mercado Pago, que estavam fora do grupo dos cinco primeiros nos dois trimestres anteriores, retornaram com destaque. O Itaú avançou para a terceira posição no 2T26 com índice de 46,87, e o Mercado Pago passou para a quinta colocação com 40,81.
A resposta das instituições financeiras
O C6 Bank informou que analisa todas as manifestações registradas pelos clientes e utiliza essas informações para aperfeiçoar processos internos e melhorar a experiência dos usuários. A instituição mencionou ter ampliado a equipe de atendimento, além de revisar fluxos e corrigir processos.
“Além de ter ampliado a equipe de atendimento, o banco tem trabalhado na revisão de fluxos e na correção de rotas. A instituição está comprometida com a construção de um relacionamento de qualidade com o cliente, sempre em busca do aumento do nível de satisfação”
O Bradesco, por sua vez, afirmou que acompanha de forma permanente as manifestações dos clientes e que a redução dos índices de reclamação é uma prioridade. O banco disse que as queixas ajudam a aperfeiçoar processos, produtos e serviços para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência dos clientes. Além disso, a instituição atribuiu o aumento das reclamações no segundo trimestre a uma instabilidade na infraestrutura do Digio, subsidiária do grupo, que interrompeu temporariamente parte dos serviços financeiros.
O Banco Central lembra que o ranking não considera todas as reclamações recebidas, mas sim uma amostra de queixas analisadas com indícios de descumprimento de normas, que são então extrapoladas estatisticamente conforme a metodologia descrita em nota técnica da autarquia.
Davi Soares é especialista em benefícios sociais, com ampla experiência na análise de programas como Bolsa Família, CadÚnico, BPC e auxílios governamentais.