INSS Detecta Irregularidades e Manipulação de Métricas na Central 135
Uma investigação interna do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) trouxe à tona sérias irregularidades na operação da Central de Teleatendimento 135.
A empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda., responsável por parte do serviço, é acusada de manipular deliberadamente indicadores de qualidade, simulando o cumprimento de metas contratuais que, na prática, não foram alcançadas.
A apuração teve início após uma denúncia registrada na plataforma Fala.BR, o canal oficial de ouvidoria do Governo Federal.
A denúncia apontou para inconsistências nos relatórios apresentados pela empresa, levando o INSS a aprofundar a investigação sobre a atuação da Provider.
Os detalhes da investigação, divulgados recentemente, revelam que a manipulação de dados visava mascarar a real performance do serviço, induzindo o INSS a acreditar que as metas estavam sendo cumpridas.
Essa prática comprometeu a transparência e a avaliação efetiva da qualidade do atendimento aos segurados.
Detalhes da Investigação e Irregularidades Constatadas
Segundo o relatório interno do INSS, os indicadores manipulados pela Provider incluíam métricas cruciais como o tempo de atendimento e a capacidade de resolução das demandas dos segurados.
A alteração deliberada desses dados criava uma falsa impressão de eficiência, levando o Instituto a avaliar de forma equivocada a atuação da empresa.
O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., explicou que a investigação começou em fevereiro de 2025, após o recebimento da denúncia.
Fiscais de contrato foram enviados à Central de Teleatendimento e confirmaram a manipulação dos dados, caracterizando o que foi considerado uma fraude administrativa.
A manipulação de indicadores na Central 135 teve um impacto direto na capacidade do INSS de avaliar com precisão o tempo médio de espera, a resolução de demandas e a satisfação dos usuários.
Especialistas em gestão pública ressaltam que fraudes em indicadores contratuais prejudicam não apenas a avaliação de desempenho, mas também a qualidade final do serviço prestado ao cidadão.
Consequências e Sanções para a Provider
Em decorrência das irregularidades constatadas, a Provider Soluções Tecnológicas foi alvo de sanções administrativas por parte do INSS.
Entre as penalidades aplicadas estão a suspensão de participação em novas licitações com o Instituto por dois anos, além de uma multa no valor de R$ 57.214,50, equivalente a 1% do montante mensal atualizado do contrato.
Adicionalmente, a empresa foi determinada a ressarcir aproximadamente R$ 1,1 milhão, valor referente a pagamentos efetuados entre 2024 e 2025.
Apesar das sanções, a Provider ainda possui o direito de recorrer da decisão administrativa.
A Provider é uma das duas empresas responsáveis pela operação da Central 135.
O contrato com o INSS teve início em abril de 2020 e, mesmo após vencer nova licitação em novembro de 2025, o INSS optou por não assinar o novo contrato, iniciando o processo de convocação da segunda colocada.
Processos Administrativos e Medidas Preventivas
Além das sanções imediatas, o INSS instaurou um segundo procedimento para avaliar possíveis responsabilidades da empresa com base na Lei Anticorrupção.
Este Processo Administrativo de Responsabilização (PAR) foi publicado no Diário Oficial da União em 26 de dezembro de 2025.
Para evitar a repetição de episódios de fraude, o INSS planeja intensificar a fiscalização e auditoria de contratos terceirizados.
A implementação de sistemas de monitoramento mais robustos e independentes, bem como a ampliação dos canais de denúncia, também fazem parte das medidas preventivas.
A Central 135 é um canal vital de comunicação entre o INSS e os segurados, tratando de benefícios, agendamentos e informações essenciais.
A terceirização busca eficiência, mas exige mecanismos rigorosos de auditoria para garantir a qualidade e a transparência dos serviços prestados.
A conduta da Provider Soluções Tecnológicas evidencia a importância da responsabilidade corporativa no setor público.
A manipulação de indicadores não apenas falha administrativamente, mas pode configurar enriquecimento ilícito, passível de punição pela Lei Anticorrupção.
O caso reforça a necessidade de contratos com cláusulas claras sobre transparência e prestação de contas.